在沃爾瑪、家樂福等一些外資零售業(yè)巨頭初到中國時(shí)，國內(nèi)超市在沒有足夠的資金和意識(shí)去改善服務(wù)的情況下，往往多是通過迅速增加銷售連鎖網(wǎng)點(diǎn)，借助規(guī)模優(yōu)勢(shì)，降低商品和管理成本去應(yīng)對(duì)外資巨頭的進(jìn)攻。
而如今，這種方式明顯已經(jīng)捉襟見肘，尤其是隨著中國商業(yè)零售業(yè)的完全開放，外資超市人文化的細(xì)化服務(wù)將對(duì)中國零售業(yè)這種靠規(guī)模競(jìng)爭的方式形成新的沖擊，并且隨著人們購物理念的變化，中國消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的質(zhì)量也日益注重，他們不僅要求購物環(huán)境舒適方便，而且也要求有更高層次的信息化服務(wù)，這種情況下，必然要求國內(nèi)商家在注重“量”的擴(kuò)張的同時(shí)，也進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，因此，注重服務(wù)將是國內(nèi)零售業(yè)發(fā)展的必然方向。
有業(yè)內(nèi)人士針對(duì)國內(nèi)這種多依靠不停的降價(jià)來應(yīng)對(duì)外商競(jìng)爭的情況評(píng)論說：“國內(nèi)的零售企業(yè)一直在喊不公平，喊外資企業(yè)受到超國民的待遇，特別是在今年零售業(yè)完全開放前夕仍然寄希望于尋求政策上的傾斜，其實(shí)如果在服務(wù)上不跟進(jìn)，國家給再多的政策還是競(jìng)爭不過外資企業(yè)�！�
而武漢，作為中國內(nèi)地最大的商業(yè)中心，在面對(duì)12月11日中國商業(yè)零售業(yè)完全開放的日子，相關(guān)政府部門與商業(yè)企業(yè)卻都顯得十分平靜。
“我們并不懼怕開放，我們要做的是如何內(nèi)外資共贏。現(xiàn)在武漢市的商業(yè)企業(yè)最關(guān)鍵的問題是如何提高自己的服務(wù)水平�！蔽錆h市計(jì)劃經(jīng)濟(jì)委員會(huì)財(cái)金貿(mào)易處處長程以明對(duì)本報(bào)記者十分肯定地表示。
在與狼共舞中發(fā)展
其實(shí)“武漢商業(yè)早已經(jīng)開放了，武漢是1992年國家試點(diǎn)商業(yè)開放的城市之一”。 武漢市計(jì)劃經(jīng)濟(jì)委員會(huì)財(cái)金貿(mào)易處處長程以明說，“在國家還沒有承諾入世時(shí)，武漢早就吸引外資進(jìn)來了。1995年的時(shí)候，臺(tái)灣的來來百貨就準(zhǔn)備在武漢建立合資公司。這些年外資在武漢十分活躍，一共有14家外資企業(yè)，它們大大促進(jìn)了我們本地商業(yè)企業(yè)的發(fā)展壯大。”
外經(jīng)處錢國雙處長告訴記者，2003年，外商與港澳臺(tái)企業(yè)零售額24億，占武漢市社會(huì)消費(fèi)品零售總額的4%。
“從目前看，外資占有的份額不大，它們對(duì)于武漢市購買力的吸引作用目前也還不是特別大。武漢本土的商業(yè)企業(yè)實(shí)力都比較雄厚，抗衡的能力強(qiáng)。但零售業(yè)開放后，商業(yè)發(fā)達(dá)的省會(huì)城市會(huì)成為外資的首選�！卞X處長分析認(rèn)為。
經(jīng)過幾年與外資的競(jìng)爭，武漢商業(yè)企業(yè)得到了鍛煉，面對(duì)完全開放的競(jìng)爭新態(tài)勢(shì)，程以明說企業(yè)與政府都不害怕。
至于如何打造雙贏，程以明說可以是與外資的錯(cuò)位競(jìng)爭。外資一般看中的是大城市，但是中小城市、農(nóng)村的商業(yè)也需要發(fā)展，“現(xiàn)在我們也很注重在周邊城市去發(fā)展商業(yè)，幾家大的商業(yè)企業(yè)在我們周邊已經(jīng)開了30多家店。”
另外一種思路是走到省外，甚至不排除到國外。
以對(duì)手為坐標(biāo)找差距
與全國各地眾多對(duì)于中國零售業(yè)開放后的悲觀預(yù)測(cè)不同，程以明比較樂觀�！拔覀儾⒉粦峙麻_放，我們要做的是如何內(nèi)外資共贏。”
她認(rèn)為，一味強(qiáng)調(diào)外資對(duì)于內(nèi)資的消極影響并不客觀理性，外資進(jìn)來后對(duì)于內(nèi)資的有利作用其實(shí)十分明顯�！耙粋�(gè)是促進(jìn)內(nèi)資改變經(jīng)營理念。過去我們往往認(rèn)為那種豪華裝修的大百貨商場(chǎng)才能做好零售，但是當(dāng)外資進(jìn)來后，我們卻發(fā)現(xiàn)它們的連鎖大超市并不是豪華百貨商場(chǎng)，而是裝修得非常簡單的大賣場(chǎng)，它們成功的秘訣在于低價(jià)位的商品，貼近老百姓的、可以直接進(jìn)場(chǎng)自由選擇的、以人為本的這種經(jīng)營方式。國內(nèi)的企業(yè)都在學(xué)習(xí)這種經(jīng)營理念，武漢的商業(yè)企業(yè)近年來超市業(yè)態(tài)的發(fā)展十分成功�！�
“再一個(gè)是使內(nèi)資在經(jīng)營模式上得到學(xué)習(xí)。麥德龍、家樂福、沃爾瑪盡管賣場(chǎng)簡單，但是它們都有很強(qiáng)大的后臺(tái)支撐，它們有很強(qiáng)大的物流系統(tǒng)。外資進(jìn)來沖擊最大的就是我們的后臺(tái)服務(wù)，這種沖擊甚至帶動(dòng)了我們流通業(yè)的革命。家樂福與麥德龍都是全國采購或者區(qū)域采購，這種采購優(yōu)勢(shì)使得競(jìng)爭成本非常低，而且它們?cè)侔熏F(xiàn)代物流理念引進(jìn)到商業(yè)中，使得它的成本更低，貨物更優(yōu)。”
作為武漢人的程以明對(duì)于武漢的商業(yè)變遷感觸非常深刻�！拔錆h就是一個(gè)價(jià)格競(jìng)爭的熱土。在外資進(jìn)來前，武漢市的商業(yè)企業(yè)喜歡打價(jià)格戰(zhàn)，有一些降價(jià)都是自殺性的、惡性的行為，但是外資進(jìn)來使得我們企業(yè)的競(jìng)爭環(huán)境更加規(guī)范有序。大家都意識(shí)到，外資是通過后臺(tái)支撐、降低成本、提高服務(wù)來降低售價(jià)的，而不是通過殺價(jià)。殺價(jià)不僅傷害商業(yè)企業(yè)自身，更是對(duì)工業(yè)企業(yè)的損害�！�
而談及武漢的零售業(yè)，匯源旗下“他＋她營養(yǎng)水”的湖北總經(jīng)銷負(fù)責(zé)人汪先生這樣說：“中國零售業(yè)與外資差距的最大地方是服務(wù)。這種服務(wù)不是簡單意義的買賣過程，或者說售后服務(wù)。為什么家樂福人氣旺？它非常注重細(xì)節(jié)。比如讓消費(fèi)者一進(jìn)場(chǎng)怎樣會(huì)感到視覺更舒服，這都不是簡單的裝潢設(shè)計(jì)能夠達(dá)到的細(xì)致。我們國內(nèi)的有些企業(yè)以為學(xué)會(huì)了外資統(tǒng)一的VI就是學(xué)到了外資經(jīng)營的技巧，其實(shí)VI只是皮毛。這就是為什么很多人走進(jìn)國內(nèi)的大超市會(huì)覺得像個(gè)大雜貨攤的原因。零售業(yè)的服務(wù)應(yīng)該就像我們賣飲料一樣，同樣要讓消費(fèi)者易買到，愿意買，還要買了覺得有所值，買了覺得有保障。我們服務(wù)的思路不能太局限�！�
提升服務(wù)是關(guān)鍵
事實(shí)上，武漢市的企業(yè)正在努力提高自己的服務(wù)。中百的尹艷紅主任介紹說，中百的服務(wù)改進(jìn)更多體現(xiàn)在物流業(yè)的發(fā)展中。
中百集團(tuán)早在1997年就著手建立了百貨連鎖信息管理系統(tǒng)，后來又建立中百倉儲(chǔ)超市和中百便民超市連鎖經(jīng)營信息管理系統(tǒng)，使中百300余家超市網(wǎng)點(diǎn)與總部能實(shí)時(shí)通訊。2003年7月，全國商業(yè)單體面積最大的中百物流配送中心投入運(yùn)營。除滿足集團(tuán)內(nèi)各公司自身配送需要外，還能向社會(huì)配銷6000-8000個(gè)品種，日配送金額可達(dá)1500萬元。通過采用中百電子商務(wù)平臺(tái)強(qiáng)大的信息交互功能，為集團(tuán)所轄各業(yè)態(tài)的連鎖門店和上游供應(yīng)商提供快捷、準(zhǔn)確、周到的一條龍配送服務(wù)，支撐中百連鎖超市快速發(fā)展。
武漢市政府也正在積極為企業(yè)提升服務(wù)創(chuàng)造各種條件，主要是在發(fā)展信息化和發(fā)展物流上積極支持內(nèi)資企業(yè)。程以明處長對(duì)此談道：“我們鼓勵(lì)商業(yè)企業(yè)把物流社會(huì)化，自己把原有的配送系統(tǒng)為別的商業(yè)企業(yè)服務(wù)也行，幾家企業(yè)的物流部門整合起來組成第三方新的物流也行，把物流業(yè)務(wù)拿出來外包給第三方企業(yè)來做也行。培育為商貿(mào)業(yè)發(fā)展的第三方物流企業(yè)，這是我們明年的工作重點(diǎn)。”
“信息化與物流是我們與外資最大的差距，國家政策導(dǎo)向是支持零售業(yè)建立社會(huì)化的信息網(wǎng)絡(luò)，鼓勵(lì)第三方物流。武漢有政策鼓勵(lì)，每年重點(diǎn)扶持兩到三家企業(yè)，給予一定優(yōu)惠，所謂的優(yōu)惠不是給錢，比如是給予你配送的綠色通道；由于商業(yè)用電與工業(yè)用電的差價(jià)很大，給予你工業(yè)用電的價(jià)格；資產(chǎn)整合的過程當(dāng)中，重點(diǎn)企業(yè)給予減免稅費(fèi)�！�
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